澳门新葡亰xpj88太平洋保险首个大数据客户体验报告出炉

摘要:大数据成为当下的热门话题,各类金融机构竞相与大数据联姻。昨日,国内保险业第一个大数据客户体验报告正式对外发布,旨在以全量数据分析模式,更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督。 据了解,该大数据客户体验报告是由 太平洋 保险旗下的...

3月15日,国内保险业第一个大数据客户体验报告由太平洋保险(601601,股吧)旗下的太平洋寿险发布。太平洋寿险推出“大数据客户体验”概念旨在以全量数据分析模式,把握客户洞见,更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督,打造移动互联时代客户经营模式的升级版。

  大数据成为当下的热门话题,各类金融机构竞相与大数据联姻。昨日,国内保险业第一个大数据客户体验报告正式对外发布,旨在以全量数据分析模式,更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督。

今年以来,太平洋寿险颠覆传统抽样方式,设立了基于全量数据的虚拟的大数据客户体验官。 “DEO”创新了传统的抽样调查模式,基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据,以虚拟化的大数据客户体验官,替代了特定的小样本客户。 “DEO指数”根据销售、售后服务、理赔三大领域,诚信、品质、效率、期望值四个维度,选取保险监管部门确定的行业标准12个服务评价定量指标,辅之以公司重点关注的另外8个客户体验指标,以报告期积累的全量实际数据为基准值,采用线性插值和加权平均方法计算得出。“DEO报告”在“DEO指数”的基础上,具体分析指数波动曲线、并以TOP10的形式,在全量交互数据中,抓取客户最关心的体验内容,锁定客户需求和服务短板。

  据了解,该大数据客户体验报告是由太平洋保险旗下的太平洋寿险起草发布。为此,太平洋寿险设立了基于全量数据的虚拟大数据客户体验馆,建立了大数据客户体验指数。大数据客户体验报告显示,去年各渠道与客户交互数为2432万人次。目前,电话和柜面两大传统服务渠道占比达81%,新兴移动渠道占比迅速攀升。其中,客户在售后服务阶段与公司交互占68%,在销售环节产生互动和理赔环节分别达到21%和11%。而客户关注的十大热点为退保利益、退保手续、分红利益、产品咨询、续期交费状态、生存金领取手续、出险报案、续期交费凭证、续期交费时间期次、理赔责任。

太平洋寿险本次发布大数据客户体验报告显示,2013年各渠道与客户交互数为2432万人次。目前,电话和柜面两大传统服务渠道占比达81%,新兴移动渠道占比迅速攀升。其中,客户在售后服务阶段与公司交互占68%,在销售环节产生互动和理赔环节分别达到21%和11%。而客户关注的十大热点为退保利益、退保手续、分红利益、产品咨询、续期交费状态、生存金领取手续、出险报案、续期交费凭证、续期交费时间期次、理赔责任。根据测算,今年2月份的DEO指数是85.02,体验客户人次329.4万多。1月份和2月份的平均DEO指数85.05,客户体验人次为近742.7万。

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